Customer Experience
Tenir la promesse de l’effectivité, de la disponibilité d’un
produit ou service pour une organisation en quête de croissance et de développement
de son business participe à sa mission de base la satisfaction de ses clients.
Avec les avancements et les progrès technologiques qui
ont vu l’apparition de consommateurs de plus en plus connectés et aux exigences
de qualité de services homogènes, les organisations qui font le choix
stratégique d’enchanter leurs clients ou prospects par une Expérience Unique et
Inoubliable tout au long du parcours d’achat
prennent un avantage certains par rapport à la concurrence.
Objectif
Pédagogique :
Considérer la démarche de la mise en œuvre d’une
stratégie de management de l’expérience client comme un facteur clé de croissance,
de développement et d’amélioration en continue de la performance.
Module 1 S’approprier
les nouveaux enjeux de l’Expérience Client
-Définition et différence VS Satisfaction Client
- Identifier les différents modèles d’expérience client
et de parcours
- S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales
Module 2 Mesurer l’expérience livrée et les parcours
clients
- Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue
- Analyser la qualité de ses canaux et points de contact
Module 3 Définir une stratégie d’expérience client
- Définir une stratégie CX et ses objectifs
- Différencier ses parcours client selon sa stratégie
d’expérience client
Module 4 Piloter son expérience client
- Mettre en place des indicateurs de performance
expérience client pertinents.
- Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires
Méthodologie
d’apprentissage :
·
4 Capsules de cours de 35 minutes chacune
·
Mode présentiel virtuel
·
10 Participants/Session
·
Durée 2H20 minutes
Personnes Concernées
· Responsable
Marketing
· Manager
Relation Client
· Cadres
Commerciaux
Modalités :
Nos équipes restent à l’écoute et disponible pour vous
accompagner.
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